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株洲5路热线整合为一个号码 致力打造市场监管新模式

8月23日,一度打算放弃维权的株洲市民刘丽拨打一个电话,拿到了1000元退款,直叹“没想到”。

今年3月,刘丽在株洲市某医疗美容机构交纳1000元预约金,但未选定项目。后因亲人恰好要做美瞳线,她提出将预约金转给亲人,遭到美容机构拒绝。“一开始也不晓得向哪个部门反映,打哪个电话?”因以前打投诉热线有过“被绕来绕去”的经历,刘丽原计划“算了”。后来,朋友告诉她,现在投诉只要拨打“12315”即可。她试着打过去,结果执法人员上门调查,美容机构因未尽重要事项告知义务被责令全额退款。

今年3月,株洲市市场监管局以机构改革为契机,整合原12315、12365、12331、12358、12333等5条投诉举报热线电话,以“12315”一个号码对外,实行“一个指挥体系调度、一个平台管理”。并成立投诉举报指挥中心,热线电话24小时畅通。

为做到群众来电“件件有落实,事事有回音”,株洲市市场监管局规范办理流程,并统一限时办理,要求投诉7个工作日办结,举报30日办结,市长热线(信箱)工单5个工作日办结。所有“12315”转办工单坚持100%回访,并作好回访记录,避免承办不力、久拖不决、反馈不实等现象发生。

热线整合半年来,“12315”投诉举报机构共受理咨询投诉举报39628件,与原5条热线同比增加19.28%,为消费者挽回经济损失567.76万元。目前,市民投诉办结率达100%,无一起不满意案件。(湖南日报记者 李永亮 通讯员 刘再武 肖利花)

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责任编辑:罗春娇
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